Op 8 juni 2016 kondigden NPG Wealth Management en PEL, haar levensverzekeringsmaatschappij, de fusie van hun activiteiten aan onder de naam OneLife. Met deze herdoping wil de groep haar vertrouwensrelatie met haar cliënten verstevigen door hen steeds meer innoverende oplossingen voor te stellen. In dit kader heeft OneLife net een première voltrokken in de Luxemburgse sector vermogensbeheer, met de gecombineerde outplooiing van Microsoft Dynamics CRM en ClickDimensions, een oplossing voor Digitale Marketing die volledig geïntegreerd is in de beheersoftware voor cliëntenrelaties van uitgever uit Redmond.
“Met OneLife willen we onze cliënten en partners een unieke ervaring bieden en onze aanwezigheid en ons engagement op de Europese markt nog verstevigen”, zei Marc Stevens, CEO van de groep, ter gelegenheid van de aankondiging van de rebranding. In zijn betrachting om “zich aan te passen aan de nieuwe vereisten van de jonge generaties en op het vlak van mobiliteit” en met de bedoeling “vooroordelen met betrekking tot levensverzekeringen te doorbreken”, koos OneLife ervoor de Dynamics-oplossing van Microsoft en ClickDimensions een add-in die werd ontworpen door de gelijknamige onderneming, in te voeren met de steun van NEREA, een gespecialiseerde speler voor strategisch advies op het vlak van Customer Relationship Management. Wat NEREA bijzonder maakt, is dat het een dubbel Gold Partnership heeft met zowel ClickDimensions als Microsoft voor het luik Customer Relationship Management.
Een diepgaande transformatie
Nu, ruim een jaar later, leidde de volledige reorganisatie van de architectuur van de IT-infrastructuur van OneLife – servers, opslag, netwerk, beveiliging – geleid tot haar vervanging door een Webscale-oplossing, die gebaseerd is op een hyperconvergente applicatie van Dell XC samen met een abstractiesoftware Nutanix. Sindsdien engageren de teams zich ertoe nieuwe systemen in te voeren voor het beheer van polissen, voor de workflow en voor de archivering en lut documentenbeheer.
“OneLife ondergaat een diepgaande transformatie van zijn structuur, producten en zelfs van zijn markten. Deze transformatie is gebaseerd op de nieuwe mogelijkheden die het digitale luik bieden en de keuze om daarvan een echte business enabler te maken,” getuigt Eric Lippert, IT Department Head van de groep. “Op technologisch vlak uit zich dat door de herziening van onze infrastructuur en de invoering van nieuwe instrumenten van softwarearchitectuur. Het zijn deze nieuwe fundamenten die het ons vandaag mogelijk maken om innoverende digitale oplossingen aan te bieden, zowel aan onze cliënten als aan ons netwerk van partners en onze gebruikers.”
“Wanneer het om de digitale transformatie gaat,” vult Christophe Regnault, Digital Marketing Manager van OneLife aan, “mogen we geen besparingen doorvoeren op de stevige basis om de digitale instrumenten uit te werken die we de organisatie willen bieden, net als de steun en betrokkenheid van alle sterke krachten van het bedrijf. Het is op deze nieuwe infrastructuurlaag dat we de e–campaigning-oplossing en de datagenerator ClickDimensions hebben gebaseerd, door NEREA aangepast aan onze specifieke behoeften. Alle spelers van het bedrijf werden overigens uitgenodigd om op vrijwillige basis bij het proces betrokken te worden, via een reeks initiatieworkshops over digitale dynamiek en sociale media.”
Een aanpak van 360° voor interacties met cliënten
ClickDimensions is een oplossing voor marketing automation die volledig geïntegreerd is in Microsoft Dynamics CRM, die dezelfde ervaring garandeert binnen een enkele interface. Via het instrument dat door NEREA werd ingevoerd, kunnen geïntegreerde e-mail marketingcampagnes worden aangemaakt in een professionele workflow, kan de activiteit op een website gemeten worden en kunnen de resultaten ingevoerd worden in Dynamics CRM, is de scoring van leads op basis van het gedrag van bezoekers op een website mogelijk, maar ook de opening van een e-mailing, de integratie van formulieren en de verzameling van informatie, rechtstreeks in de CRM, de aanmaak van enquêtes en vooral de integratie in de CRM van de LinkedIn-profielen van cliënten en potentiële cliënten. “De combinatie van Microsoft Dynamics CRM en ClickDimensions biedt een uitgesproken 360°-aanpak van de informatie en interactie met de cliënten,” besluit Valérie Daems, sales manager van NEREA Luxemburg. “De keuze die OneLife maakte om deze tandem in te voeren, getuigt van de ambitie van de groep om de cliënt resoluut centraal te zetten in zijn activiteiten.”
“Dankzij ClickDimensions kunnen we niet alleen informatie verzamelen over de bezoekers van onze website, maar ook met hen in contact treden op basis van de pagina’s die ze hebben bezocht en de documenten die ze hebben gedownload. Zo kunnen we de juiste boodschap overbrengen aan de juiste gesprekspartner, op het juiste moment en dit alles op een zo persoonlijk mogelijke manier,” voegt Christophe Regnault toe.
Visionaire geest
Een van de meest opvallende functies van ClickDimensions is ongetwijfeld de integratie van LinkedIn in de CRM van Microsoft. “Alles begon met een grote sensibiliseringscampagne bij LinkedIn, over sociale dynamiek, waar elke medewerker van de onderneming gebruik van kon maken. Zes maanden later mogen we met trots melden dat we een van de eersten op de Luxemburgse markt zijn die een systeem van lead generation heeft geïntegreerd in een CRM op basis van LinkedIn, voor de commerciële teams, ” benadrukt Christophe Regnault, de Digital Marketing Manager van OneLife.
De groep voor vermogensbeheer en haar partner gaven blijk van een visionaire geest door als eerste in de praktijk om te zetten wat de CEO van Microsoft, Satya Nadella, net heeft bekendgemaakt naar aanleiding van de overname door het bedrijf uit Redmond van het grootste professionele netwerk: “een dynamisch professioneel netwerk creëren door informatie uit LinkedIn te combineren met deze in Office 365 en Dynamics”.
LinkedIn, dat wereldwijd 433 miljoen gebruikers telt, is uitgegroeid tot een van de belangrijkste apps die men op een nieuwe smartphone installeert. Het sociale netwerk heeft een groei van bijna 20% op een jaar gekend, en werd zo de facto voor heel wat professionals een instrument voor rekrutering, het zoeken naar cliënten, de uitwisseling van informatie over in te vullen functies, maar ook om via de berichtendienst te praten over projecten, om nog te zwijgen van de groepsdiscussies en interacties die tot stand komen wanneer een gebruiker een bericht liket of een commentaar plaatst.
Handige praktijken en menselijke dynamiek
De taken rond de integratie en aanpassing van Dynamics en ClickDimensions werden uitgevoerd op basis van de Agile-methodologie, die gewoonlijk worden toegepast voor softwareontwikkeling maar waarvan het toepassingsgebied vandaag uitgebreid is. “De Agile-methode die we toepassen, zorgt ervoor dat we op een pragmatische manier, in stappen kunnen te werk gaan, m.a.w. dat we zonder afwachten met het project kunnen starten door voor elke stap redelijke doelstellingen op korte termijn vast te leggen. Eens deze doelstellingen bereikt zijn, worden er andere vastgelegd enz. tot het project volledig afgewerkt is. Deze methode, die gericht is op de klant en op zijn verzoeken, maakt een reële flexibiliteit mogelijk in de verwezenlijking van het project en zorgt ervoor dat er vooruitgang kan geboekt worden op het ritme dat de klant oplegt, rekening houdend met de budgettaire vereisten,” legt Valérie Daems uit.
“We hebben ook de geest van de Agile-praktijken laten doorsijpelen in de menselijke dynamiek,” voegt Christophe Regnault toe. “Daardoor konden we snel vooruitgang boeken, maar ook inclusieve ruimtes creëren die de teams op een bredere manier integreren.”
Een nieuw vermogensbeheer voor de Luxemburgse markt
Door gebruik te maken van de ervaring die verworven werd bij grote spelers in de sector van Wealth Management – zoals OneLife – kon NEREA een nieuwe verticale oplossing ontwerpen, speciaal voor vermogensbeheerders, experts in levensverzekeringen en privébanken. “Wealth+ is gebaseerd op een lijn nieuwe oplossingen die specifiek zijn voor vermogensbeheer en gecentreerd zijn op klanten die zich op de Luxemburgse markt bewegen. Ze stellen de spelers op de markt in staat om de kennis, die ze over hun cliënten in huis hebben, te verdiepen en adviezen te verstrekken die nog pertinenter zijn”, legt Valérie Daems uit.
Wealth+ is een personaliseerbare en uitbreidbare front-office oplossing op basis van Microsoft Dynamics CRM. Het ontwerp leent zich tot integratie in de interne systemen van ondernemingen die eigen zijn aan de sector van Wealth Management, en maakt het mogelijk om met name in te spelen op vereisten met betrekking tot veiligheid en vertrouwelijkheid die specifiek zijn voor de Luxemburgse markt.
“Wealth+ is nog maar eens een bewijs van het potentieel van klantguichte oplossingen en van de professionele voordelen die de meist recente technologische evolutuis te bieden hebben”, besluit Valérie Daems.
***
Interviews afgenomen door Michaël Renotte
***
