Le 8 juin dernier, NPG Wealth Management et PEL, sa compagnie d’assurance-vie, annonçaient la fusion de leurs activités sous la bannière OneLife. Avec cette refonte, le groupe entend renforcer la relation de confiance qu’il entretient avec ses clients en leur proposant toujours plus de solutions innovantes. Dans ce cadre, OneLife vient de réaliser une première dans le secteur luxembourgeois de la gestion patrimoniale, en procédant au déploiement combiné de Microsoft Dynamics CRM et de ClickDimensions, une solution de Digital Marketing totalement intégrée au logiciel de gestion de la relation client de l’éditeur de Redmond.
« Avec OneLife, nous souhaitons offrir à nos clients et partenaires une expérience unique, tout en intensifiant notre présence et notre engagement sur le marché européen », déclarait Marc Stevens, CEO du groupe, à l’occasion de l’annonce du rebranding. Animée par la volonté de « s’adapter aux nouvelles exigences générationnelles et de mobilité » et par l’ambition de « bousculer les idées reçues quant à l’assurance-vie », OneLife a fait le choix de mettre en place la solution Dynamics de Microsoft ainsi que de ClickDimensions, un add-in conçu par l’entreprise homonyme, avec le soutien de NEREA, un acteur dédié au conseil stratégique en Customer Relationship Management. NEREA a pour particularité de détenir un double Gold Partnership, à la fois avec ClickDimensions et avec Microsoft pour la compétence Customer Relationship Management.
Une transformation en profondeur
Initiée voici un peu plus d’un an, la ré-architecture complète de l’infrastructure IT de OneLife – serveurs, stockage, réseau, sécurité – a donné lieu à son remplacement par une solution Web-scale basée sur une application hyper-convergente Dell XC assortie d’une couche logicielle d’abstraction Nutanix. Depuis, les équipes se sont attachées à mettre en place de nouveaux systèmes pour la gestion des polices, pour le workflow ainsi que pour l’archivage et la gestion documentaire.
« OneLife vit un processus de transformation en profondeur de sa structure, de ses produits, et même de ses marchés. Cette transformation s’appuie sur les nouvelles opportunités offertes par le digital et le choix d’en faire un véritable business enabler« , témoigne Eric Lippert, IT Department Head du groupe. « Sur le plan technologique, cela s’est traduit par la refonte de notre infrastructure et la mise en place de nouveaux outils d’architecture logicielle. Ce sont ces nouvelles fondations qui nous permettent de construire aujourd’hui des solutions digitales innovantes tant pour nos clients et notre réseau de partenaires que pour nos utilisateurs. »
« Lorsque l’on aborde la transformation digitale », intervient Christophe Regnault, Digital Marketing Manager de OneLife, « on ne peut pas faire l’économie d’une base solide pour élaborer les outils numériques que l’on entend offrir à l’organisation, pas plus que du soutien et de l’implication de l’ensemble des forces vives de l’entreprise. C’est sur cette nouvelle couche infrastructurelle que nous avons greffé la solution d’e–campaigning et de génération de données ClickDimensions, adaptée à nos besoins spécifiques par NEREA. Par ailleurs, tous les acteurs de l’entreprise ont été invités à s’impliquer dans le processus, sur la base du volontariat, à travers une série de workshops d’initiation à la dynamique digitale et aux médias sociaux. »
Une approche à 360° des interactions clients
ClickDimensions est une solution de marketing automation qui s’intègre totalement à Microsoft Dynamics CRM, assurant la même expérience au sein d’une seule et même interface. L’outil mis en place par NEREA permet la création de campagnes d’e-mail marketing intégrées dans un « workflow », la mesure de l’activité sur un site web et l’injection des résultats dans Dynamics CRM, le scoring de leads sur base du comportement des visiteurs sur un site web ou de l’ouverture d’un e-mailing, l’intégration de formulaires et la collecte des informations directement dans le CRM, la création d’enquêtes et, surtout, l’intégration dans le CRM des profils LinkedIn de clients et de prospects. « La combinaison de Microsoft Dynamics CRM et de ClickDimensions offre une véritable approche à 360° des informations et des interactions avec les clients », résume Valérie Daems, Sales Manager de NEREA Luxembourg. « Le choix fait par OneLife de déployer ce tandem témoigne de la volonté du groupe de placer résolument le client au centre de ses préoccupations ».
« ClickDimensions nous permet non seulement de capter des informations sur les visiteurs de notre site internet mais aussi de revenir vers eux en fonction des pages consultées ou des téléchargements. Nous pouvons ainsi communiquer le bon message, au bon interlocuteur, au bon moment et cela, de la manière la plus personnalisée possible », ajoute Christophe Regnault.
Esprit visionnaire
L’une des fonctionnalités les plus remarquables de ClickDimensions est sans doute l’intégration de LinkedIn dans le CRM de Microsoft. « Tout a commencé par une grande campagne de sensibilisation à LinkedIn, à la dynamique sociale et à ce que chaque collaborateur de l’entreprise peut en retirer. Six mois se sont écoulés et nous pouvons aujourd’hui revendiquer le fait d’avoir été les premiers sur la place luxembourgeoise à intégrer, dans un CRM, un système de lead generation à partir de LinkedIn, pour les équipes commerciales », souligne le Digital Marketing Manager de OneLife.
Le groupe de gestion patrimoniale et son partenaire ont fait preuve d’un esprit visionnaire en mettant en pratique, avant la lettre, ce que le CEO de Microsoft, Satya Nadella, vient tout juste de dévoiler suite à l’acquisition par la firme de Redmond du plus grand des réseaux professionnels: « créer un réseau professionnel dynamique en combinant l’information provenant de LinkedIn à celle contenue dans Office 365 et Dynamics ».
LinkedIn, qui compte 433 millions d’utilisateurs dans le monde, est devenu l’une des premières apps que l’on installe sur un nouveau smartphone. Le réseau social a connu une croissance de près de 20% sur un an, devenant de facto, pour de nombreux professionnels, un outil pour le recrutement, la recherche de clients, l’échange d’informations sur des postes à pourvoir, mais aussi pour discuter autour de projets par le biais de la messagerie, sans parler des discussions de groupes et des interactions déclenchées lorsqu’un utilisateur aime un message ou qu’il poste un commentaire.
Pratiques agiles et dynamique humaine
Les tâches d’intégration et d’adaptation de Dynamics et ClickDimensions ont été menées sur base des méthodes Agile, habituellement adoptées pour les développements logiciels mais dont le champ d’application s’est aujourd’hui élargi. « La méthodologie Agile que nous appliquons nous permet de procéder de façon pragmatique, par étapes, c’est-à-dire de commencer le projet sans attendre en fixant à chaque étape des objectifs raisonnables à court terme. Ces objectifs atteints, d’autres sont alors fixés et ainsi de suite jusqu’à la réalisation complète du projet. Cette méthodologie, centrée sur le client et sur ses demandes, autorise une réelle flexibilité dans la réalisation du projet et permet d’avancer au rythme défini par le client, tout en respectant les impératifs budgétaires », explique Valérie Daems.
« Nous avons également fait percoler l’esprit des pratiques agiles au niveau de la dynamique humaine », ajoute Christophe Regnault. « Cela nous a permis d’avancer rapidement mais aussi de créer des espaces inclusifs qui intègrent les équipes de façon plus large. »
Une nouvelle gestion patrimoniale pour le marché Luxembourgeois
C’est en puisant dans l’expérience acquise auprès d’acteurs majeurs du Wealth Management – tels que OneLife – que NEREA a conçu une nouvelle solution verticale destinée aux gestionnaires de fortunes, aux experts en assurance vie ou encore aux banques privées. « Wealth+ s’inscrit dans la ligne des nouvelles solutions propres à la gestion de patrimoine et centrées clients qui apparaissent sur le marché Luxembourgeois. Elles permettent aux acteurs du marché d’approfondir la connaissance qu’ils ont de leurs clients et de leur apporter des conseils encore plus pertinents », explique Valérie Daems.
Wealth+ est une solution de front-office personnalisable et extensible basée sur Microsoft Dynamics CRM. Conçue pour être intégrée aux systèmes internes propres aux entreprises du secteur du Wealth Management, elle permet de répondre, notamment, aux exigences en matière de sécurité et de confidentialité spécifiques au marché luxembourgeois.
« Wealth+ témoigne une fois encore du potentiel des solutions centrées clients et des bénéfices métier que peuvent apporter les dernières avancées technologiques », conclut Valérie Daems.
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Propos recueillis par Michaël Renotte
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