OneLife met tout en œuvre pour fournir à ses clients et à ses partenaires des services et produits à la hauteur de leurs besoins et attentes. Si, malgré les efforts de OneLife, une insatisfaction ou un mécontentement devait se présenter, OneLife dispose d’un processus de traitement des réclamations tel que prévu par la réglementation luxembourgeoise et qui s’articule autour des étapes suivantes :
Introduction de la réclamation
Le plaignant peut introduire sa réclamation :
Par écrit
- Par courrier:
OneLife, 38 Parc d’Activités de Capellen, L-8303 Capellen, Grand-Duché de Luxembourg
- Par e-mail: quality@onelife.com
Afin de permettre à OneLife de traiter au mieux et dans les meilleurs délais toute réclamation, celle-ci doit contenir à tout le moins les informations suivantes :
- Nom, prénom et coordonnées du plaignant ;
- Qualité du plaignant (preneur d’assurance, assuré, bénéficiaire, partenaire, etc.) ;
- Le numéro du/des contrat/s faisant l’objet de la réclamation (si applicable) ; et
- Une description claire et détaillée de l’objet de la réclamation.
Par téléphone
- OneLife (+352) 45 67 30-1
- OneLife Belgian Branch (+32) 2 49 900 10
Processus et délais
OneLife adresse au plaignant un accusé de réception dans les 48h à compter de la réception de la réclamation.
Après analyse de celle-ci, OneLife envoie une réponse au plaignant par courrier dans un délai de 30 jours à compter de la réception de la réclamation.
Dans le cas où une réponse ne pourrait être communiquée dans ce délai, OneLife doit informer le plaignant des raisons du retard et lui indiquer la date ou le délai estimé dans lequel une réponse pourra être fournie.
Lorsque le plaignant n’a pas obtenu de réponse ou de réponse satisfaisante au niveau auquel il a introduit sa réclamation en premier lieu, il peut l’adresser au membre du Comité Exécutif de OneLife responsable des réclamations :
Chief Operations Officer
38 Parc d’Activités de Capellen
BP 110 L-8303 Capellen
Luxembourg
Si, malgré les efforts de OneLife, le plaignant (client, assuré, bénéficiaire ou mandataire) demeure insatisfait du traitement de sa réclamation ou n’a pas reçu de réponse dans un délai de 90 jours à compter de l’envoi de celle-ci, il a la possibilité de s’adresser au Commissariat aux Assurances (“CAA”) dans le cadre de la résolution extrajudiciaire des réclamations. Dans ce cas, le CAA, agissant de manière impartiale, indépendante, transparente et éthique, s’efforcera de trouver une solution entre les parties.
Le plaignant peut contacter le CAA par les moyens suivants :
- Par courrier : 11, rue Robert Stumper, L-2557 Luxembourg, Grand Duchy of Luxembourg
- Par fax : (+352) 22 69 10
- Par e-mail: reclamation@caa.lu
- En ligne : via le site internet du CAA à l’adresse suivante: http ://www.caa.lu/fr/consommateurs/resolutionextrajudiciaire-des-litiges (les formulaires sont disponibles en français, anglais et allemand)
Il convient de noter que la procédure de résolution extrajudiciaire des réclamations n’est applicable qu’aux réclamations concernant les clients (client, assuré, bénéficiaire ou mandataire) et leur(s) contrat(s). Cette procédure ne peut être engagée par le plaignant qu’à condition qu’une réclamation ait été préalablement introduite par le plaignant auprès de OneLife.
Le plaignant a également la possibilité de solliciter l’avis d’un médiateur indépendant de OneLife en lui transmettant sa réclamation. Les coordonnées du médiateur dans le pays de résidence du plaignant sont incluses dans la réponse à la réclamation envoyée par OneLife et peuvent également être fournies sur demande.
En cas d’insatisfaction concernant la réponse de OneLife, les autres plaignants tels que les partenaires, peuvent s’adresser directement au Commissariat aux Assurance :
- Par courrier: 11, rue Robert Stumper, L-2557 Luxembourg, Grand Duchy of Luxembourg
- Par téléphone: (+352) 22 69 11 – 1
Compétence juridictionnelle
Ce qui précède est sans préjudice du droit du plaignant d’engager une action en justice.
Tout litige ou différend relatif à la validité, l’interprétation et l’exécution du contrat d’assurance, qui n’aurait pas été résolu à l’amiable, peut être porté devant les juridictions du Grand-Duché de Luxembourg, celles du lieu de domicile du preneur, de l’assuré ou du bénéficiaire, ou encore celles du lieu où le partenaire est établi.