OneLife zet zich in om haar klanten en partners producten en diensten te bieden die voldoen aan hun behoeften en verwachtingen. Mocht er ondanks de inspanningen van OneLife toch ontevredenheid ontstaan, dan heeft het bedrijf een klachtenprocedure opgesteld in overeenstemming met de Luxemburgse regelgeving, gebaseerd op de volgende stappen:
Indienen van een klacht
De klager kan zijn of haar klacht indienen:
Schriftelijk
- Via post:
OneLife, 38 Parc d’Activités de Capellen, L-8303 Capellen, Groothertogdom Luxemburg
- Via e-mail: quality@onelife.com
Om OneLife in staat te stellen een klacht effectief en zonder onnodige vertraging te verwerken, moet de klacht minimaal de volgende informatie bevatten:
- Achternaam, voornaam en contactgegevens van de klager;
- De status van de klager (verzekeringnemer, verzekerde, begunstigde, partner, enz.);
- Het polisnummer dat betrekking heeft op de klacht (indien van toepassing);
- Een duidelijke en gedetailleerde beschrijving van de klacht.
Via telefoon
- OneLife (+352) 45 67 30-1
- OneLife Belgian Branch (+32) 2 49 900 10
Proces en termijnen
OneLife stuurt de klager binnen 48 uur na ontvangst van de klacht een ontvangstbevestiging.
Na analyse zal OneLife binnen 30 dagen na ontvangst van de klacht per post reageren op de klager.
Als het niet mogelijk is om binnen deze termijn te reageren, zal OneLife de klager op de hoogte brengen van de redenen voor de vertraging en de geschatte datum of periode aangeven waarbinnen een reactie kan worden gegeven.
Als de klager geen reactie ontvangt of niet tevreden is met de reactie van het niveau waarop de klacht is ingediend, kan hij of zij contact opnemen met het lid van het uitvoerend comité van OneLife dat verantwoordelijk is voor klachten:
The Chief Operations Officer
38 Parc d’Activités de Capellen
BP 110 L-8303 Capellen
Luxembourg
Indien de klager (klant, verzekerde, begunstigde of gevolmachtigde) ondanks de inspanningen van OneLife ontevreden blijft over de behandeling van de klacht of geen antwoord heeft ontvangen binnen 90 dagen na indiening, kan hij of zij gebruik maken van de procedure voor alternatieve geschillenbeslechting aangeboden door het Commissariat aux Assurances (“CAA”). In alle gevallen handelt de CAA op een onpartijdige, onafhankelijke, transparante en ethische manier om een oplossing te vinden die voor beide partijen acceptabel is.
De klager kan contact opnemen met de CAA via de volgende kanalen:
- Via post: 11, rue Robert Stumper, L-2557 Luxembourg, Grand Duchy of Luxembourg
- Via fax: (+352) 22 69 10
- Via e-mail: reclamation@caa.lu
- Online: via the CAA website at the following address: http://www.caa.lu fr/consommateurs/resolution extrajudiciaire-des-litiges (the forms are available in French, English and German)
De klager kan zijn of haar klacht ook doorsturen naar een onafhankelijke bemiddelaar om een advies te verkrijgen. De contactgegevens van de bemiddelaar in het land van verblijf van de klager worden opgenomen in de reactie van OneLife en worden ook op verzoek verstrekt.
Het is belangrijk op te merken dat de dienst voor alternatieve geschillenbeslechting van de CAA alleen van toepassing is op klachten die zijn ingediend door klanten (verzekeringnemer, verzekerde, begunstigde of agent) en op hun polissen, op voorwaarde dat de klager eerder een klacht bij OneLife heeft ingediend. Indien een andere klager, zoals een partner, ontevreden is over de reactie van OneLife, kan deze rechtstreeks contact opnemen met de CAA:
- Via post: 11, rue Robert Stumper, L-2557 Luxembourg, Grand Duchy of Luxembourg
- Via telefoon: (+352) 22 69 11 – 1
Jurisdictie
Het bovenstaande sluit niet uit dat de klager juridische stappen kan ondernemen.
Elk geschil of juridische procedure met betrekking tot de geldigheid, interpretatie of uitvoering van de verzekeringspolis die niet in der minne kan worden opgelost, kan worden voorgelegd aan de rechtbanken van het Groothertogdom Luxemburg, of aan de rechtbank van de woonplaats van de verzekeringnemer, verzekerde of begunstigde, of aan de rechtbank van de vestigingsplaats van de partner.