Le vécu exceptionnel d’un service par la clientèle pourrait bien être le secret pour satisfaire les clients fortunés d’aujourd’hui, mais préparer la gestion du patrimoine de demain ne sera possible que si les clients existant sont encouragés à recommander la société au sein de leur réseau.

Le ressenti des clients est généralement mesuré grâce à l’outil Net Promoter Score, ou NPS, et notre analyse a fait ressortir que 23 % d’Européens fortunés sont des « promoteurs » prêts à devenir des ambassadeurs de marque et à faire la promotion des services de leur gestionnaire.

 

 

Toutefois, après comparaison des résultats du NPS des Européens fortunés et de ceux de leurs pairs en Amérique, les entreprises européennes pourraient faire davantage. Un HNW sur deux en Amérique est classé comme promoteur, tandis qu’un autre tiers est neutre.

Les Européens fortunés sont ouverts à l’idée de recommander leur gestionnaire de patrimoine mais l’activité dépend en grande partie de la confiance que les gestionnaires accordent aux clients dans la relation, de l’ouverture d’un dialogue sur l’apport de clients et, enfin, de la consolidation des valeurs d’entreprise dans tous les aspects de leur engagement.

 

 

Établir une relation de confiance demande du temps, de l’engagement et une compréhension assez approfondie des expériences des investisseurs fortunés.

Dans l’ensemble, 89 % des Européens fortunés ont indiqué faire confiance à leur société de gestion de patrimoine. 37 % se disaient entièrement d’accord avec le fait qu’ils avaient confiance en leur gestionnaire principal, 37 % étaient d’accord et 15 % étaient plutôt d’accord.

 

Source: The Futurewealth Report; Scorpio Partnership, NPG Wealth Management and SEI

 

Ceci suggère que, pour la majeure partie, les gestionnaires de patrimoine font ce qu’il faut pour inspirer confiance à leurs clients les plus fortunés.

Nous avons également demandé aux clients fortunés de penser à la personnalité en termes de patrimoine de leur gestionnaire principal et d’indiquer les principales raisons pour lesquelles ils font confiance à la société.

Leurs réponses étaient réparties en quatre éléments clés dont la réputation, qui s’est avérée être le facteur principal. La réputation est la pierre angulaire de la confiance pour un tiers des HNW, tandis que presque un tiers également indiquent que la constance dans l’excellence des prestations de service est le plus important.

D’après le projet d’étude sur les HNW Futurewealth, les clients fortunés sont des clients fidèles souhaitant s’engager dans des relations à long terme.

Les investisseurs en Europe sont en général clients de leur société de gestion de patrimoine principale depuis un peu plus de 13 ans et pendant une grande partie de ce temps, leurs besoins financiers ont été suivis par le même contact principal.

Les Européens fortunés interrogés travaillent avec leur chargé de clientèle principal depuis 8,1 ans en moyenne, soit un peu moins que leurs pairs fortunés en Asie ou en Amérique qui travaillent en général avec leur gestionnaire depuis 10,6 et 10,7 ans respectivement, ce qui est toutefois une durée plus que respectable.

 

Source: The Futurewealth Report; Scorpio Partnership, NPG Wealth Management and SEI

 

Les clients étant avec leur chargé de clientèle depuis une large partie de leur engagement auprès de la société sont souvent plus satisfaits que ceux ayant travaillé avec de multiples interlocuteurs. Ceux qui ont jugé leur société de gestion de patrimoine ‘très bonne’ travaillent avec leur chargé de clientèle actuel depuis quatre cinquièmes de leur engagement avec la marque. Ceci n’est le cas que pour les trois cinquième de ceux ayant jugé leur société de gestion de patrimoine principale ‘mauvaise’.

 

Les particuliers fortunés estiment en général que leurs sociétés de gestion de patrimoine sont sur la bonne voie pour fournir des normes commerciales clés. 80 % des Européens fortunés jugent le service qu’ils reçoivent « bon », « très bon » ou « excellent ».

Bien que la satisfaction en Europe soit à la traîne par rapport à celle américaine, 89 % des clients sont des clients satisfaits, la majorité des Européens fortunés sont très heureux. À peu près un sur cinq (18 %) jugent globalement leur gestionnaire « excellent ».

 

Source: The Futurewealth Report; Scorpio Partnership, NPG Wealth Management and SEI

 

Le changement est toutefois amorcé.

 

Les plus jeunes clients sont plus sceptiques sur la fourniture de services de gestion de patrimoine. 27 % des jeunes Européens estiment que les recommandations d’investissement ne correspondaient pas à leur tolérance au risque financier.

Bien que le secteur avance dans la bonne direction pour mettre en œuvre les normes commerciales importantes pour les clients, il est possible qu’il hésite à aller plus loin. Les plus jeunes investisseurs sont par nature plus sceptiques sur l’avenir du secteur et exigent que le chargé de clientèle et la société de gestion de patrimoine soient davantage en accord quant à l’obtention de résultats.

Sans surprise, les particuliers fortunés qui ont de très bons résultats estiment que la qualité et non la quantité est l’essence même d’un dialogue souhaitable. Clairement, pour devenir un « conseiller de confiance » pour un HNW l’accent doit être mis non pas sur l’abondance de communications mais sur le contenu des communications.

Il est pourtant bon de discuter. Les clients ayant les degrés de satisfaction les plus faibles sont moins contactés par leurs chargés de clientèle que ceux ayant des avis positifs.

 

Source: The Futurewealth Report; Scorpio Partnership, NPG Wealth Management and SEI

 

En moyenne, les investisseurs fortunés parlent à leur chargé de clientèle 9 fois et à d’autres spécialistes 5 fois par an et, dans l’ensemble, ils estiment que leurs sociétés de gestion de patrimoine déterminent correctement les principes de la stratégie de contact.

Au niveau global, les HNW estiment que plus de 15 contacts par an est excessif tandis que cinq à huit ne sont pas tout à fait satisfaisants.

 

Comme on pourrait s’y attendre, pour les investisseurs HNW le conseiller est l’élément central d’une excellente expérience transactionnelle. En effet, les trois principaux facteurs qu’ils considèrent être les plus importants lors d’une négociation sont tous liés à leur interlocuteur.

Le souhait principal des investisseurs fortunés est d’avoir un conseiller qui comprenne réellement leurs vies en perpétuel changement et leurs besoins financiers. Cette orientation client est la partie la plus cruciale de leur relation.

 

Source: The Futurewealth Report; Scorpio Partnership, NPG Wealth Management and SEI

 

Les Européens fortunés attendent de leurs gestionnaires qu’ils continuent de se centrer sur le client à mesure qu’évolue leur relation. À leurs yeux, pour qu’une expérience soit excellente ils doivent travailler avec un prestataire en mesure d’apprendre, de désapprendre et d’apprendre à nouveau à mesure que leurs vies et objectifs évoluent.

Mais cet enseignement est valable pour tout le monde. L’élite mondiale est quant à elle déterminée à atteindre un niveau élevé de communication et d’engagement en matière de patrimoine. Afin d’améliorer son interaction à long terme, elle a grand besoin d’informations sur l’argent et sa gestion.

 

En matière de gestion de patrimoine, tout le monde sait que les investisseurs les plus fortunés du monde ne sont pas d’une fidélité exemplaire. Le secteur peut faire de sérieux efforts pour séduire les faiseurs d’argent mondiaux mais il reste ouvert à faire des affaires avec d’autres partenaires fortunés.

Les investisseurs européens fortunés entretiennent en moyenne des relations avec trois gestionnaires. Cette quête est, dans une certaine mesure, un choix de vie. Après tout, l’adage « mettre tous ses œufs dans le même panier » ne peut pas être plus juste que pour les particuliers en haut de la courbe des richesses.

 

Source: The Futurewealth Report; Scorpio Partnership, NPG Wealth Management and SEI

 

Les Européens fortunés placent en moyen un peu moins de la moitié de la totalité de leurs actifs (46,1 %) auprès de leur gestionnaire principal. Lorsqu’il leur a été demandé le pourcentage maximum de leur patrimoine qu’ils consolideraient auprès d’un seul prestataire, ce chiffre est passé à 46,7 %.

Il s’avère pourtant qu’une grande partie d’entre eux souhaite réellement confier davantage à leur gestionnaire de fonds à mesure que le temps passe. Le pourcentage de patrimoine géré par le prestataire principal augmente avec l’âge et la durée de la relation.

S’ils veulent vraiment impressionner les meneurs mondiaux qui sont les investisseurs les plus fortunés du monde, les gestionnaires de fonds doivent posséder une culture associant la valeur aux valeurs. Lorsque les clients européens prennent une décision pour choisir le gestionnaire avec lequel travailler, la réputation est le facteur le plus important : 54 % des clients déclarent que c’est ce qui a le plus influencé leur décision.

 

Source: The Futurewealth Report; Scorpio Partnership, NPG Wealth Management and SEI

 

Les coûts arrivent juste derrière, deux cinquième indiquant tout particulièrement tenir compte des frais, tandis que 35 % des Européens fortunés déclarent que leur opinion est davantage influencée par les notes et évaluations indépendantes. Lorsqu’ils doivent évaluer leurs gestionnaires, les HNW sont plus enclins à faire confiance à l’expérience de leurs pairs.

Les investisseurs étudient en moyenne trois sociétés avant de décider auprès de laquelle s’engager et, ce qui est intéressant, les clients les plus fortunés sont ceux qui mettent la barre le plus haut pour leurs éventuels partenaires. Ces particuliers très fortunés recherchent un prestataire pouvant les impressionner à tous les niveaux et, en effet, il n’y a que 20 % de différence entre la réputation de la société et son activité sur les médias sociaux, preuve que la réussite dépend de la capacité à exploiter tous les canaux de communication à disposition.